提升優(yōu)秀企業(yè)文化 構(gòu)建完善服務(wù)體系
市政公用“服務(wù)品牌群”叫好叫座
本報(bào)訊 全市公用事業(yè)“12319”熱線(xiàn)、熱電“暖到家”、燃?xì)饧瘓F(tuán)的“泰能”（泰惠民生、能澤萬(wàn)家）、自來(lái)水的“潤(rùn)萬(wàn)家”、環(huán)衛(wèi)的“潔萬(wàn)家”、排水的“惠萬(wàn)家”……近年來(lái)，在以人為本的
服務(wù)理念下，我市市政公用系統(tǒng)全力打造以便民服務(wù)熱線(xiàn)和服務(wù)到家入戶(hù)為主的服務(wù)品牌，品牌建設(shè)覆蓋了整個(gè)系統(tǒng)，建成了全國(guó)第一個(gè)市政公用“服務(wù)品牌群”。最近，國(guó)家建設(shè)部、省建設(shè)廳先后在青島召開(kāi)會(huì)議，推廣市政公用系統(tǒng)的品牌建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。而12319熱線(xiàn)中心則被評(píng)為“全國(guó)文明單位”。
市市政公用局局長(zhǎng)張文這樣描述品牌創(chuàng)建的原因：一是群眾的需要，二是市場(chǎng)的催生。隨著城市的發(fā)展，市民對(duì)公共服務(wù)的需求不斷增長(zhǎng)、服務(wù)要求不斷提高。與此同時(shí)，曾經(jīng)是壟斷吃“皇糧”的各服務(wù)企業(yè)，也面臨著以市場(chǎng)求生存的轉(zhuǎn)型。針對(duì)群眾需要和企業(yè)生存這兩大課題，市政公用局居安思危，前瞻性地整合提升優(yōu)秀企業(yè)文化，實(shí)施名牌戰(zhàn)略，以文化力增強(qiáng)凝聚力，以品牌效應(yīng)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而帶動(dòng)市政公用系統(tǒng)壟斷、半壟斷行業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)模式和管理方法的升華與創(chuàng)新。從最初創(chuàng)建“電話(huà)一打，送罐到家”開(kāi)始，市政公用系統(tǒng)先后打造出了知名的“12319服務(wù)熱線(xiàn)”（原98111、96111）、“玉明服務(wù)”、“暖到家”、“潤(rùn)萬(wàn)家”、“排水暢通惠萬(wàn)家”、環(huán)衛(wèi)“潔萬(wàn)家”、“能澤萬(wàn)家”等市政公用“家”字服務(wù)品牌群，覆蓋了系統(tǒng)全部所屬單位。如今，這些品牌有的成為省、市級(jí)服務(wù)名牌，有的是全國(guó)級(jí)服務(wù)名牌。
品牌群的崛起，帶動(dòng)了市政公用系統(tǒng)工作流程、服務(wù)流程的全方位變革，行業(yè)服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力普遍增強(qiáng)。據(jù)了解，這些服務(wù)品牌相繼出現(xiàn)后，減少了市政公用系統(tǒng)為民服務(wù)環(huán)節(jié)，受理市民的求助和投訴方便快捷，為市民居家過(guò)日子提供了全方位一條龍服務(wù)，較好地解決了市民長(zhǎng)期以來(lái)在遇到供水、供氣、供熱、環(huán)境衛(wèi)生等生活困難時(shí)求助難、投訴難的問(wèn)題。如12319服務(wù)熱線(xiàn)平均每天受理市民電話(huà)3800多個(gè)，六年來(lái)總計(jì)超過(guò)750萬(wàn)個(gè)，處結(jié)率為100％，群眾滿(mǎn)意率在98％以上。
品牌群的建設(shè)也大大改善了公用事業(yè)單位的經(jīng)營(yíng)管理，直接促進(jìn)了市政公用企業(yè)資本化運(yùn)作和規(guī)�；l(fā)展。1998年還依靠政府財(cái)政補(bǔ)貼的泰能集團(tuán)，實(shí)現(xiàn)了集焦、氣、電、熱以及工程、貿(mào)易等六大板塊為一體的多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略格局。到2003年，不僅補(bǔ)平政府補(bǔ)貼，而且還盈利1569萬(wàn)元。依托“泰能”的品牌效應(yīng)，該集團(tuán)還投資建設(shè)了泰能臨沂熱電廠(chǎng)，托管了鄒平焦化廠(chǎng)，同新奧燃?xì)夤餐_(kāi)發(fā)燃?xì)馐袌?chǎng)和我市汽車(chē)加氣項(xiàng)目。平度等地政府還要求泰能去做燃?xì)夤⿷?yīng)商。熱電集團(tuán)借助“暖到家”無(wú)形資產(chǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力擴(kuò)張了企業(yè)規(guī)模，將服務(wù)半徑由市內(nèi)延伸到菏澤、青州、城陽(yáng)、平度、即墨、萊西等地，平均每年新增供熱面積在100萬(wàn)平方米以上。目前，英國(guó)圣帕特里克公司、世界500強(qiáng)企業(yè)之一的ABB公司、西門(mén)子公司和加拿大益嘉公司等看中了“暖到家”品牌，相繼與熱電集團(tuán)簽訂了合作協(xié)議，使其開(kāi)始走上國(guó)際經(jīng)營(yíng)和資本運(yùn)作之路。
從整體來(lái)看，我市市政公用系統(tǒng)目前已經(jīng)形成了“多元化投資、綜合性經(jīng)營(yíng)、資本化運(yùn)作、科學(xué)化管理、集團(tuán)式發(fā)展、名牌化服務(wù)”的大格局，包括海潤(rùn)自來(lái)水集團(tuán)、排水管理處等在內(nèi)的市政公用行業(yè)，建立了更多依靠市場(chǎng)而不是“依靠市長(zhǎng)”的新型運(yùn)行機(jī)制，日益彰顯出旺盛的生機(jī)與活力。（本報(bào)記者 霍峰）
