“自２００７年１月１起，上汽大眾將全權負責所有在中國境內(nèi)通過正規(guī)渠道購買的斯柯達品牌進口汽車中國境內(nèi)的售后服務。”上海大眾這則看似平淡的聲明，打響了２００７年車市售后服務第一炮。售后服務，將逐漸成為未來汽車市場競爭的重頭戲。
服務決勝新競爭時代
服務在汽車銷售中所起的作用越來越大，這幾乎已經(jīng)成為中國汽車企業(yè)的共識。據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的一項調(diào)查顯示，在消費者的購車中，汽車售后服務受關注程度高達９．５５（最高值為１０）。
從２００２年的井噴，到２００４年的低落，再到２００６年的平穩(wěn)，中國汽車市場在短短幾年內(nèi)經(jīng)歷了國外幾十年的發(fā)展歷程。隨著市場的不斷發(fā)展和消費者的逐步成熟，汽車品牌的競爭將由技術、價格等不可避免地轉(zhuǎn)向售后服務。消費者逐漸意識到，汽車不是一次性消費，長期的服務保養(yǎng)至關重要，以產(chǎn)品和價格為單一導向的消費模式已經(jīng)過時。
“當今的國內(nèi)中高級汽車市場，除了產(chǎn)品競爭力之外，售后服務的水平將成為后競爭時代的焦點�！痹�(jīng)為一汽－大眾奧迪品牌服務多年、現(xiàn)任上海大眾斯柯達事業(yè)部副總監(jiān)的付強表示，“這也是斯柯達進入中國后著力建設服務網(wǎng)絡的原因之一。斯柯達現(xiàn)在最重要的兩件事情就是品牌建設和網(wǎng)絡服務建設，優(yōu)秀的售后服務將成為上海大眾斯柯達的核心競爭力之一。”
隨著汽車市場競爭格局的變化，消費者正在從單純的產(chǎn)品訴求到以服務訴求為主導階段的轉(zhuǎn)變，服務成為企業(yè)在新競爭時代中決勝的重要籌碼。
服務趨向品牌化競爭
�。剩模校铮鳎澹蚬救蚋呒壐笨偛眉妫剩模校铮鳎澹颍粒螅椋幔校幔悖椋妫椋阒袊鴧^(qū)執(zhí)行董事ＪｏｈｎＨｕｍｐｈｒｅｙ２００５年曾表示，中國車市進入品牌競爭階段，現(xiàn)在這種趨勢已經(jīng)延伸到服務方面。
上海通用的“別克關懷”、奔馳的“價值升華”保養(yǎng)活動、海馬的“藍色扳手”、長安鈴木的“真情服務”、東風標致的“藍盒子”……汽車廠家不遺余力地為消費者打造標準、高質(zhì)、統(tǒng)一完善的服務體系。
事實上，國外的汽車服務早就開始品牌化經(jīng)營，而隨著中國在短短五六年間一躍成為名列世界前三位的汽車大市場，售后服務的網(wǎng)絡也雨后春筍般地在廣袤的國土上延伸。市場的擴大和競爭的日益激烈，催生了售后服務品牌化的提升，汽車廠商和經(jīng)銷商們越來越清楚，只能通過完善、周到、優(yōu)質(zhì)、并且富有個性的售后服務，才能培養(yǎng)用戶忠誠度，穩(wěn)定客戶關系。
“斯柯達將按照斯柯達汽車的國際標準建設，并將根據(jù)中國消費者的特點，提供更多個性化和貼心的服務�！备稄娬f。數(shù)據(jù)顯示，斯柯達已經(jīng)連續(xù)１１年在ＪＤＰＯＷＥＲ英國消費者滿意度調(diào)查中排名前五位，是歐洲汽車品牌中排名最高的品牌，這與其國外服務品牌Ｈｕｍａｎ
Ｔｏｕｃｈ的成功不無關系。
�。龋酰恚幔� Ｔｏｕｃｈ是否會來到中國？上海大眾斯柯達目前沒有明確答案。不過，一系列舉措表明，斯柯達的服務品牌化已是早晚之事。
利潤競爭焦點轉(zhuǎn)向服務
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，２００５年時汽車產(chǎn)量和銷售都有增長，但行業(yè)整體利潤卻下降了３８．４％，特別是凈利潤率，２００３年為９％，２００５年則只有４％。此時，售后服務的高利潤進入了廠家和經(jīng)銷商的視線。
實際上，售后服務市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的６０％－７０％左右。１月２０日，一汽豐田在答謝媒體年會上公布了一個很少有汽車生產(chǎn)企業(yè)公布的數(shù)字——２００６年一汽豐田“售后服務車輛到店數(shù)”（指用戶到當初購車的４Ｓ店進行維修保養(yǎng)）為２３０萬輛，而當年該公司銷售車輛２２．３萬輛。該公司副總經(jīng)理董海洋告訴記者，目前一汽豐田的“售后服務車輛到店比例為１比１０，還不是所有的售出車輛都到４Ｓ店進行維修保養(yǎng)，因為一汽豐田成立３年來共銷售了５０萬輛車，到店數(shù)達到５００萬輛時才是百分之百�！�
目前豐田各車型的一次保養(yǎng)費用大約在１０００元左右，１輛車年平均保養(yǎng)２次；２００６年全國約銷售汽車６００萬輛，按１比１０的比例，有心的讀者可以自己計算出總費用是多少。
據(jù)報道，在汽車產(chǎn)銷第一大國的美國，汽車售后服務的規(guī)模每年都在２５００億美元以上，利潤率高達２７％，是整車制造利潤率的１０多倍。與國外相比，剛剛起步的國內(nèi)汽車售后服務大有發(fā)展天地，專家預計，到２０１０年我國汽車售后市場總額可達１９００億元�？梢灶A見，在剛剛進入汽車社會的中國，售后服務將從汽車市場的后臺沖到爭奪最激烈的前沿。（作者：董小榮）
