蘇學(xué)芬（圖左）的笑容總是很動人

????從1980年成為青島即墨汽車站普通的站務(wù)員到現(xiàn)在，蘇學(xué)芬已經(jīng)在車站服務(wù)崗位上工作了近30年。從默默無聞，一心只想干好身邊小事的普通車站服務(wù)員，到接受溫家寶總理親切接見的全國勞模；從每天站立行走十幾個小時的迎門服務(wù)員，到親自上街發(fā)傳單，開創(chuàng)“勞模營銷”新模式的營銷處處長，蘇學(xué)芬每一步都走得踏踏實(shí)實(shí)，為青島交運(yùn)集團(tuán)“情滿旅途”的品牌含義做了最好的注

????采訪中她說，“我一不圖名，二不圖發(fā)財(cái)，三不想當(dāng)官，我只希望做好平凡的小事，為旅客服好務(wù)，我感到這樣過得有價值！”

????一

????在長途汽車站，蘇學(xué)芬干得最長的工作是迎門服務(wù)員，每天迎來送往幾千名旅客，需要過硬的服務(wù)技能和基本功，每天要站立行走十幾個小時，體力消耗和服務(wù)難度相當(dāng)大。蘇學(xué)芬認(rèn)為：“為旅客服務(wù)心里要有情，心里沒有情，微笑也是假的?！?/p>

????1992年蘇學(xué)芬開始擔(dān)任青島長途汽車站迎門班班長，她帶領(lǐng)全班同事們立足一個“情”字，視旅客為親人，把交運(yùn)的“三情”理念展現(xiàn)得淋漓盡致。在她身邊工作的同事們常說，生活中你也許看不到我們班長的影子，但在車站只要看到需要幫助的人，就能看到她。

????為了全身心投入工作，蘇學(xué)芬把孩子托付給了老人，把家務(wù)活推給了丈夫，家里的事情她常常忘記，可旅客的要求她卻記得清清楚楚，自己孩子的書包破了，她沒看見，可是卻能從旅客細(xì)微的神情變化中發(fā)現(xiàn)問題。

????一天晚上，一位農(nóng)村打扮的老人走進(jìn)候車室，蘇學(xué)芬憑借多年的工作經(jīng)驗(yàn)，覺察到老人可能身體不適，立刻扶他進(jìn)了重點(diǎn)候車室。果然，老人稱自己手腳麻木，頭發(fā)暈，一天沒吃飯了。蘇學(xué)芬趕緊為他倒上熱水，買來飯菜。休息之后，老人執(zhí)意要走，她又安排一位同事護(hù)送老人。途中，老人再次感到不舒服，被送到附近的醫(yī)院，經(jīng)檢查為高血壓中風(fēng)，幸虧搶救及時，老人轉(zhuǎn)危為安。

????二

????像送離家出走的老人、孩子回家，幫助車站上有困難的旅客，這樣的事情真是太多太多了，用蘇學(xué)芬自己的話說，長途客車有終點(diǎn)，為旅客的服務(wù)無止境。

????她結(jié)合自己多年的工作體會，總結(jié)出了特色鮮明的“蘇學(xué)芬工作法”，在全集團(tuán)站務(wù)員中進(jìn)行了宣傳推廣，提高了各長途汽車站的整體服務(wù)水平。

????蘇學(xué)芬與她的姐妹們一起，在為旅客服務(wù)的平凡工作中，默默堅(jiān)守，風(fēng)雨無阻，用自己的真情詮釋著“比顧客的需求做得更好”的交運(yùn)服務(wù)理念。她所在的團(tuán)隊(duì)，連續(xù)多年獲得了青島市“先進(jìn)班組”、“女職工明星崗”、“青年文明號”和“省交通系統(tǒng)標(biāo)桿班組”、“全國巾幗文明示范崗”、“全國質(zhì)量信得過班組”、“全國質(zhì)量管理優(yōu)秀班組”等榮譽(yù)稱號。

????2004年在北京蘇學(xué)芬還受到了溫家寶總理的親切接見，溫總理握著她的手親切地說：“你們接待的很多客人，都是在一線勞動的工人、農(nóng)民吧？所以你們的工作更辛苦，更需要對旅客有一種感情，你們要帶著感情搞好服務(wù)?！?/p>

????總理接見后，蘇學(xué)芬把返程的飛機(jī)票改成了長途汽車票，乘坐長途客車連夜從北京返回青島。有人不解地問她為什么這樣做，她說：“下次再有到北京的乘客咨詢時，我心里就有底了。”

????三

????從2005年4月起，蘇學(xué)芬擔(dān)任了車站新成立的營銷處處長，負(fù)責(zé)車站“勞模營銷”特色服務(wù)的具體實(shí)施?！皠谀I銷”是個新鮮事物，在全國范圍內(nèi)也沒有成熟的模式可以借鑒，蘇學(xué)芬只能從頭做起，在摸索中想辦法、找出路，這對只有中學(xué)文化水平的她來說是個不小的課題。

????“要干就要干出個樣來！”經(jīng)過幾天的思考，蘇學(xué)芬決定從基本的營銷活動——發(fā)傳單開始，她帶著幾名年輕的服務(wù)員利用業(yè)余時間走街串巷，做起了車站旅游直通車的營銷宣傳員，向市民不遺余力地推銷車站的旅游直通車線路，宣傳“情滿旅途”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

????就在她忙得不亦樂乎時，一位市民的問題給了她新的思路，“你們有訂票業(yè)務(wù)嗎？”蘇學(xué)芬心里一亮，這不就是營銷書上講的“顧客的需求”嗎？一個上門送票的主意在她腦海中逐漸清晰起來，“營銷入戶送票上門”特色服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生。在日常走訪中，她又從學(xué)校獲知，假期前由于考試的緣故學(xué)生到車站購票極為不便，但學(xué)生市場卻有很大的市場空間可挖，了解到這點(diǎn)后，蘇學(xué)芬積極開展?fàn)I銷工作，使得“情滿旅途”流動售票車開進(jìn)了駐青高校的校園，學(xué)校師生不出校門就可以買到長途汽車票，流動售票車受到了師生的歡迎。

????《工人日報(bào)》（2009年12月22日?05版）□本報(bào)記者 楊明清 通訊員 孫璐璐