■ 對(duì)話

    魯大衛(wèi)：管理不夠好致處理不及時(shí)

    稱山西公司未堅(jiān)持可口可樂126年來的原則

    公司價(jià)值觀，這是可口可樂大中華及韓國(guó)區(qū)總裁魯大衛(wèi)一直強(qiáng)調(diào)的一個(gè)詞匯。接受本報(bào)采訪時(shí)，他對(duì)此作出了解釋，稱價(jià)值觀對(duì)他們來講很重要，核心是誠(chéng)心協(xié)作和品質(zhì)，而山西公司未堅(jiān)持可口可樂126年來的經(jīng)營(yíng)原則。

    個(gè)別人未做好本職工作

    新京報(bào)：你對(duì)此事件公關(guān)整個(gè)處理過程有怎樣的評(píng)價(jià)？

    魯大衛(wèi)：要及時(shí)掌握全面的事實(shí)，公司當(dāng)時(shí)第一反應(yīng)是保證產(chǎn)品的安全，提供安全飲用的產(chǎn)品，之后報(bào)告可口可樂總部。對(duì)太原發(fā)生了什么事情，我在太原也待了四五天，帶隊(duì)了解了當(dāng)時(shí)的情況。省質(zhì)監(jiān)局進(jìn)駐我們廠40人，待了四五天，做了完整的討論，在這個(gè)過程中我們發(fā)現(xiàn)一些新的內(nèi)容，有些事情在交流過程中沒有處理好，由于我們管理上不夠好，導(dǎo)致我們處理不夠及時(shí)，所以我們這次處理得還是不夠好。

    新京報(bào)：以往可口可樂危機(jī)公關(guān)做得是比較及時(shí)，這次大家質(zhì)疑比較多，有人直接說可口可樂對(duì)這次的危機(jī)處理讓人大跌眼鏡，你覺得這是什么原因？

    魯大衛(wèi)：一個(gè)公司是靠每個(gè)人遵守公司的文化價(jià)值觀和準(zhǔn)則來進(jìn)行的。這次個(gè)別人在自己工作崗位上沒有做好工作，違反了公司基本操作準(zhǔn)則。甚至不配合質(zhì)監(jiān)局調(diào)查工作，這是我們嚴(yán)重的失誤，這些是我們處理這次危機(jī)的背景。

    給我信心的是雖然這次反應(yīng)太慢，但是基本質(zhì)量管理體系還是發(fā)揮得很好。

    公司價(jià)值觀很重要

    新京報(bào)：如果讓你對(duì)這次危機(jī)公關(guān)打分的話，你會(huì)打多少？

    魯大衛(wèi)：危機(jī)公關(guān)沒有什么打分的概念，我覺得還是不夠及時(shí)。

    新京報(bào)：是不是沒有達(dá)到可口可樂一貫的危機(jī)公關(guān)水平？

    魯大衛(wèi)：我們不覺得危機(jī)處理是我們追求的優(yōu)越的環(huán)節(jié)，包括內(nèi)部員工對(duì)公司價(jià)值觀等等是要不斷完善的過程。

    新京報(bào)：你一直強(qiáng)調(diào)的公司價(jià)值觀是什么？

    魯大衛(wèi)：我們一直在中國(guó)堅(jiān)持我們的價(jià)值觀，價(jià)值觀對(duì)我們來講很重要，核心是誠(chéng)心協(xié)作和品質(zhì)，這是我們?cè)谌?06個(gè)國(guó)家長(zhǎng)久的傳統(tǒng)。最近很可惜在山西發(fā)生了這些事情，我們沒有完全做到可口可樂公司126年來所貫徹堅(jiān)持的這些經(jīng)營(yíng)原則。

    新京報(bào)：在可口可樂全球市場(chǎng)看有沒有遇到過類似的這種危機(jī)？以前是怎樣處理的？

    魯大衛(wèi)：可口可樂公司126年在全世界206個(gè)國(guó)家都在經(jīng)營(yíng)，應(yīng)該說外面的世界很精彩，我們遇到的事情很多，外來的戰(zhàn)爭(zhēng)、海嘯、地震，來自各種各樣的危機(jī)都有，每年都在發(fā)生不同程度的危機(jī)，偶然由于個(gè)人的行為，不遵守公司的操作準(zhǔn)則也會(huì)出現(xiàn)這種情況。

    新京報(bào)記者 李靜

    4月17日

    可口可樂否認(rèn)出現(xiàn)過“含氯水”，稱所謂內(nèi)部員工爆料消息，是員工出于自己的私心斷章取義，經(jīng)查并不符實(shí)。

    4月29日

    承認(rèn)操作失誤，導(dǎo)致含微量余氯的生產(chǎn)輔助用水進(jìn)入到飲料生產(chǎn)用水中。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品安全，回避召回、賠償?shù)葐栴}。

    5月4日

    就含氯事件向公眾致歉，并同意退貨，將回收的產(chǎn)品及同批次庫(kù)存產(chǎn)品銷毀。