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奔馳輪胎一個多月就鼓包 經(jīng)銷商拒絕售后服務(wù)

來源:經(jīng)濟參考報 2012-05-24 10:24:54

????維權(quán)遇潛規(guī)則:輪胎不在整車保修范圍

????豪車品牌奔馳來到中國時,承諾提供全球標準統(tǒng)一的產(chǎn)品和服務(wù),然而在一些車主購車僅一個多月遭遇輪胎鼓包時,奔馳經(jīng)銷商、廠商卻以輪胎不在質(zhì)保范圍內(nèi)、車主自行造成為由拒絕提供售后服務(wù)。專家認為,消費者面臨的維權(quán)窘境涉及行業(yè)的一些潛規(guī)則,幾乎所有的整車廠都將輪胎質(zhì)量列在整車保修范圍之外。

????奔馳新車輪胎鼓包

????小陳今年1月20日在杭州東星行奔馳4S店購入一部奔馳CLS300,駕駛不到兩個月輪胎就出現(xiàn)鼓包“后輪的包像可樂瓶蓋大小鼓出來,前輪有兩個指甲蓋大小的包連在一起?!?/p>

????當小陳找到4S店討說法時,卻遭遇了前后不一的說辭。小陳事發(fā)第二日找到經(jīng)銷商東星行詢問,被告知是開車時碰到異物所致。對這樣的說法,小陳并不認可,要求4S店進一步拆開檢測“才開了50天,兩條輪胎就壞了。一條輪胎3800元,一下子7600元沒了?!辈痖_之后一名員工拍了兩張照片說去檢測,就此再無音訊。

????記者聯(lián)系到杭州東星行4S店,售后服務(wù)人員以檔案保密為由拒絕出示車主小陳的維修記錄,但承認:“駕駛過程中軋到臺階或其它原因引發(fā)的輪胎鼓包,把輪胎拆下來能看到內(nèi)部的痕跡,而質(zhì)量問題引發(fā)的鼓包輪胎內(nèi)是沒有痕跡的?!币幻麊T工說“其中一個輪胎明顯有痕跡,是受外力作用起的包,但拆開第二個輪胎時,里面干干凈凈,什么都沒有。”

????小陳對奔馳4S店銷售前后兩重天的服務(wù)態(tài)度很無奈。經(jīng)銷商先是在不了解具體問題的情況下盲目下結(jié)論、推卸責任,后來同意檢測卻只提供自行檢測,而非第三方檢測,再之后將責任推到輪胎廠商身上,稱自己只負責汽車銷售,不負責輪胎問題。如此服務(wù)如何取信消費者?

????記者還了解到,奔馳中國就輪胎鼓包問題通過汽車投訴網(wǎng)回應(yīng),拒絕承認產(chǎn)品存在質(zhì)量問題,認為均是由外力原因所導致。

????類似的遭遇也發(fā)生在湖南常德某房產(chǎn)開發(fā)公司總經(jīng)理肖先生身上,2011年2月28日,他在經(jīng)銷商湖南仁浮海潤汽車銷售服務(wù)有限公司購得一部奔馳S350轎車,約一個月后,發(fā)現(xiàn)行駛過程中車內(nèi)有異響,兩條后輪胎出現(xiàn)雞蛋大小的鼓包。多次溝通維權(quán)后,4S店針對車內(nèi)異響安裝消音包但異響仍存在,而輪胎問題則根本未解決。

????記者致電處理肖先生車輛問題的4S店柳姓工作人員,對方拒絕發(fā)表任何看法,把問題轉(zhuǎn)給客服部解答。記者聯(lián)系到客服部時,對方卻以保護客戶隱私為由拒絕透露任何與客戶車輛有關(guān)的信息,問及當客戶與4S店關(guān)于輪胎問題的原因發(fā)生分歧將如何處理時,對方表示不會對任何假設(shè)問題作出回應(yīng)。

????舉證、檢測仍是難點

????據(jù)汽車投訴網(wǎng)負責人陳堅斌介紹,從投訴的情況看,大多數(shù)投訴人均是買后不久發(fā)現(xiàn)鼓包,理所當然認為是產(chǎn)品質(zhì)量問題。然而,從實際處理結(jié)果看,大部分用戶最后得到的結(jié)論均是輪胎不存在質(zhì)量問題。奔馳將責任推給輪胎制造商,讓輪胎制造商自己給自己鑒定,既當運動員又當裁判員,無法保證檢測結(jié)果的公正性,從而引發(fā)用戶怨聲載道。

????“這個問題涉及行業(yè)的一些潛規(guī)則?!庇?上海)律師事務(wù)所律師、產(chǎn)品質(zhì)量法律事務(wù)部負責人胡永鑫告訴記者,幾乎所有的整車廠都將輪胎質(zhì)量列在整車保修范圍之外,一旦輪胎出問題,都會將責任推給輪胎供應(yīng)商,這其實并不符合我國法律規(guī)定。因為消費者購買的是一輛車,而非汽車的零配件,汽車廠商理應(yīng)承擔責任。

????胡永鑫指出,廠商通常也會將輪胎責任推給消費者,認為消費者使用不當,但法律上廠商應(yīng)當對此承擔舉證責任,比如銷售時告知消費者輪胎的使用限制。此外,對于輪胎質(zhì)量的鑒定,應(yīng)該由第三方檢測機構(gòu)完成,單方面鑒定消費者有權(quán)拒絕認可。

????中國汽車流通協(xié)會常務(wù)理事賈新光說,消費者投訴輪胎問題的難點,恰恰在于檢測。我國雖然有能夠提供檢測的第三方機構(gòu),但并不對個人開放,在責任認定的實際操作中困難重重?!捌嚈z測應(yīng)由不以盈利為目的、有評級機構(gòu)認定其檢測能力的第三方檢測機構(gòu)進行檢測,在美國、德國分別是由國家和汽車俱樂部出錢?!?/p>

????輪胎背后凸顯制度缺失

????記者了解到,目前汽車因輪胎問題產(chǎn)生的糾紛有遞增的趨勢,但由于單個輪胎價值不大,我國現(xiàn)行體制沒有鼓勵消費者維權(quán)的基金支持,因此,當有車輛發(fā)生交通事故的案件才有可能訴諸法律,獲得賠償,而有產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)品,消費者難獲賠償。

????專家指出,我國輪胎的生產(chǎn)和檢測標準嚴重滯后,目前國內(nèi)輪胎行業(yè)通行的相關(guān)法律法規(guī)為1991年原化工部橡膠(23860,-130.00,-0.54%)司制定的《子午線輪胎工藝技術(shù)若干規(guī)定》,各項數(shù)據(jù)標準均遠遠落后于發(fā)達國家水準,給輪胎業(yè)的質(zhì)量保證埋下隱患。賈新光說,目前能夠為汽車消費者提供幫助的《汽車產(chǎn)品召回監(jiān)督管理條例》對輪胎和汽車玻璃部分都未涉及。

????北京市律師協(xié)會汽車與交通法律專業(yè)委員會委員張維云建議,消費者遇到輪胎問題,首先應(yīng)該及時更換輪胎,以保證自己的行車安全;其次,對鼓包輪胎作為證據(jù)進行保留,以便維權(quán)時作為證據(jù)使用;再者,消費者選擇的投訴理由應(yīng)該是產(chǎn)品缺陷而非產(chǎn)品質(zhì)量“產(chǎn)品缺陷的投訴理由對消費者的維權(quán)更為有利,質(zhì)量投訴會讓消費者的舉證更為困難?!?/p>

????張維云說,投訴產(chǎn)品缺陷,舉證證明的事項是產(chǎn)品存在不合理危險。而投訴產(chǎn)品質(zhì)量,需要消費者舉證的是產(chǎn)品質(zhì)量不合格,但即使質(zhì)量合格也不能說明產(chǎn)品沒有不合理危險。

????陳堅斌認為,出現(xiàn)輪胎故障,奔馳作為用戶信賴的公司應(yīng)該積極釋疑解惑,并各方協(xié)調(diào),而不應(yīng)僅僅讓輪胎制造商自己檢測。一旦認定輪胎的質(zhì)量有問題,奔馳公司應(yīng)責成輪胎生產(chǎn)商給用戶更換,并對其加強監(jiān)督管理,杜絕劣質(zhì)的輪胎流入奔馳公司。只有如此,才能保持住用戶的品牌忠誠度。(記者 南婷 張家正)

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