????路虎故障不斷奔馳自燃廠商冷對(duì) 豪車(chē)售后頻遭詬病

????中新網(wǎng)汽車(chē)頻道綜合報(bào)道，雖然國(guó)內(nèi)車(chē)市最近幾年放緩銷(xiāo)量增長(zhǎng)速度，但豪華車(chē)市場(chǎng)卻始終保持高位增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，去年，中國(guó)豪華車(chē)細(xì)分市場(chǎng)銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)20%以上，與此形成鮮明對(duì)比的則是豪華車(chē)在售后上的怠慢，據(jù)中國(guó)汽車(chē)投訴網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，在去年度豪華車(chē)的投訴中，35.83%的投訴在一周內(nèi)得到企業(yè)的積極回復(fù)，15.64%的投訴在半個(gè)月內(nèi)得到回復(fù)，仍有14.66%的投訴依然沒(méi)有任何回復(fù)。豪華品牌在中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)疆辟土，并且隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的成熟，也有越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇豪華品牌汽車(chē)，是因?yàn)樾刨嚻淦放谱陨淼挠绊懥彤a(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)成為豪車(chē)車(chē)主也理應(yīng)享受?chē)?guó)際化優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，豪華車(chē)品牌更應(yīng)該注重售后服務(wù)。

????路虎極光新車(chē)故障修不好 奔馳越野車(chē)行駛途中自燃

????路虎極光自從上市之日就備受矚目，加價(jià)超過(guò)25%的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格，并沒(méi)有讓購(gòu)買(mǎi)路虎極光的車(chē)主嘗到甜頭。日前一位杭州車(chē)主在SUV汽車(chē)網(wǎng)上投訴稱，其在購(gòu)買(mǎi)極光第二天就出現(xiàn)制動(dòng)和ABS等故障，且不能起動(dòng)。到4S店檢修后，第三天又出現(xiàn)同樣故障。最后4S店提出換ABS總成，但申請(qǐng)更換英國(guó)原廠件至少二個(gè)月。而隨后，又有網(wǎng)友上傳極光行駛過(guò)程中出現(xiàn)斷軸的照片，不僅讓消費(fèi)者感到疑惑，難道加價(jià)購(gòu)買(mǎi)的豪華品牌汽車(chē)質(zhì)量就是這樣的？從路虎攬勝極光的配置表中可以發(fā)現(xiàn)，極光的前懸掛、后懸掛都是采用多連桿獨(dú)立懸架。這種懸掛的缺點(diǎn)就是，行駛在不平路面時(shí)，車(chē)輪容易自動(dòng)轉(zhuǎn)向，故駕駛者必須用力保持方向盤(pán)的方向，當(dāng)受到劇烈沖擊時(shí)，滑柱易造成彎曲，因而影響轉(zhuǎn)向性能。穩(wěn)定性差，抗側(cè)傾和制動(dòng)點(diǎn)頭能力弱，耐用性不高，減震器容易漏油需要定期更換。

????但是，面對(duì)接連爆出的“跳擋門(mén)”、“斷軸門(mén)”事件，路虎廠家并沒(méi)有一個(gè)積極解決問(wèn)題的態(tài)度，售后未跟進(jìn)，處理問(wèn)題太“摳門(mén)”。而且依然我行我素，按部就班地推出新款新車(chē)，甚至在銷(xiāo)售中出現(xiàn)“加價(jià)門(mén)”，讓消費(fèi)者為“豪”車(chē)買(mǎi)單。

????而作為豪華車(chē)品牌三大巨頭之一的奔馳，也頻頻爆出汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，并且解決拖沓。近日據(jù)《中國(guó)企業(yè)報(bào)》報(bào)道，車(chē)主岑先生購(gòu)買(mǎi)1年多的奔馳ML350越野車(chē)在正常行駛過(guò)程中突然自燃。據(jù)岑先生介紹，4S店工作人員在趕到現(xiàn)場(chǎng)將起火的ML350拖走后表示，因?yàn)槠鸹鹪蛭疵?，需要等待德?guó)專(zhuān)家來(lái)鑒定，所以他們不能打開(kāi)引擎蓋。幾天之后他在4S店見(jiàn)到了已經(jīng)打開(kāi)引擎蓋的車(chē)，但他只看到了4S店的工作人員，并未發(fā)現(xiàn)德國(guó)專(zhuān)家。之后，奔馳相關(guān)工作人員給岑先生提供了一輛替代車(chē)，但提供的替代車(chē)比ML350檔次要低，并且工作人員說(shuō)替代車(chē)無(wú)法調(diào)換。最令岑先生生氣的是奔馳中國(guó)客戶關(guān)懷部門(mén)的工作人員曾聯(lián)系過(guò)他，同時(shí)也保證在3天之內(nèi)給出起火的原因。但是1個(gè)多月也沒(méi)有回復(fù)，在岑先生聯(lián)系了負(fù)責(zé)修車(chē)的4S店之后，他才得知車(chē)要5月份才能修好。

????而去年奔馳C系甲醛超標(biāo)的問(wèn)題至今仍未徹底解決。車(chē)主維權(quán)艱辛，甚至自發(fā)成立QQ群，集體維權(quán)，以求公道。車(chē)主反映的問(wèn)題一致，指向奔馳C系轎車(chē)車(chē)內(nèi)長(zhǎng)期臭味刺鼻。因?yàn)楝F(xiàn)在沒(méi)有強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)，所以目前可能幾百輛，也可能是成千上萬(wàn)量存在問(wèn)題的奔馳C系車(chē)無(wú)法得到解決。 在各地車(chē)主輪番維權(quán)后，國(guó)產(chǎn)奔馳終于解決了部分投訴。據(jù)維權(quán)QQ群內(nèi)車(chē)主反映，部分車(chē)主已經(jīng)免費(fèi)更換了原車(chē)地毯，但必須和北京奔馳簽署保密協(xié)議。

????豪華車(chē)品牌銷(xiāo)量持續(xù)增長(zhǎng) 售后投訴應(yīng)對(duì)怠慢

????據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，去年中國(guó)豪華車(chē)細(xì)分市場(chǎng)銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)20%以上。其中，2012年全年，奧迪在華銷(xiāo)量達(dá)到405838輛，同比提升29.6%；寶馬集團(tuán)在華銷(xiāo)量為32.64萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)超過(guò)4成；梅賽德斯-奔馳在華銷(xiāo)量達(dá)20.61萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)4%。第二，豪華車(chē)品牌對(duì)投訴的反應(yīng)并不及時(shí)。中國(guó)汽車(chē)投訴網(wǎng)稱，在2012年度豪華車(chē)的投訴中，35.83%的投訴在一周內(nèi)得到企業(yè)的積極回復(fù)，15.64%的投訴在半個(gè)月內(nèi)得到回復(fù)，仍有14.66%的投訴依然沒(méi)有任何回復(fù)。

????來(lái)自中國(guó)汽車(chē)投訴網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，2012年接到豪華車(chē)投訴為307宗，占全年總有效投訴量的2.93%，同比去年增長(zhǎng)0.66%。豪華車(chē)投訴呈現(xiàn)四大特征。第一，豪華車(chē)質(zhì)量是投訴重災(zāi)區(qū)。在2012年度豪華車(chē)的投訴中，針對(duì)質(zhì)量方面的投訴高達(dá)78.18%；第二，合資豪華車(chē)品牌占比高達(dá)62.54%，共計(jì)192宗；第三，浙江成為豪華車(chē)企業(yè)最頭痛的地區(qū)，占總投訴量的15%。浙江、山東、廣東、北京、江蘇、上海等前十大豪華車(chē)投訴地區(qū)，約占總投訴量的72.31%。這一方面因?yàn)檫@些地區(qū)豪華車(chē)銷(xiāo)量大，另一方面源于當(dāng)?shù)叵M(fèi)者維權(quán)意識(shí)強(qiáng)；第四，賠償成為豪華車(chē)主的主要訴求：在2012年度豪華的投訴中，要求賠償在車(chē)主的投訴中成為第一訴求，占比37.46%。據(jù)了解，車(chē)主索賠的依據(jù)是多次往返維修站的交通費(fèi)、誤工費(fèi)以及車(chē)主認(rèn)為不合理的維修費(fèi)用等。

????隨著汽車(chē)三包政策的出臺(tái)，相信汽車(chē)產(chǎn)品糾紛事件將會(huì)逐步規(guī)范，但作為國(guó)際知名品牌，正是因?yàn)槠湓诋a(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)上的口碑，才贏得眾多消費(fèi)者的信賴。因此，豪華車(chē)品牌不應(yīng)當(dāng)區(qū)別對(duì)待消費(fèi)者，消極推諉解決問(wèn)題。