3月28日，上海的張女士訂了南方航空公司(以下簡稱南航)的CZ8108航班，由于時(shí)間緊迫，起飛前，在東航客服指導(dǎo)下申請退票，改乘國航航班。由于雙方對退票性質(zhì)界定未達(dá)成一致，最終按照自愿退款處理。對此張女士表示不能接受，并希望南航就客服先后給出答復(fù)自相矛盾和多次搪塞顧客等行為能給出合理解釋。

　　記者致電南航客服，對方稱這種情況只能辦理自愿退票，如飛機(jī)起飛延誤時(shí)間大于等于30分鐘，則可以按照相關(guān)規(guī)定申請退還全部票款。

　　南航退票改乘國航飛重慶

　　3月28日，因?yàn)橹貞c老家有親人去世，上海的張女士在網(wǎng)上為丈夫羅先生訂購了當(dāng)天的機(jī)票，具體為南航CZ8108航班，價(jià)格為1200元，飛機(jī)于上午11:40起飛。當(dāng)天，羅先生時(shí)間比較緊，張女士在11點(diǎn)鐘致電南航客服，表示可能遲到幾分鐘到達(dá)機(jī)場?？头藛T表示，來不及了只能退票，張女士就在網(wǎng)上辦理了申請退票。

　　當(dāng)羅先生到達(dá)上海浦東機(jī)場時(shí)，南航人員表示航班于12:03起飛，還可以登機(jī)，但是由于已經(jīng)申請退票，所以羅先生只有臨時(shí)購買了國航航班飛往重慶。

　　對南航這種行為，張女士非常不滿。

　　當(dāng)天，張女士致電南航客服表示，客服人員指導(dǎo)乘客退票，實(shí)際情況卻可以登機(jī)，并要求南航全額退票。

　　南航承諾屢落空 客服答復(fù)顛倒黑白

　　3月31日，南航地勤人員給張女士打來電話，承諾3-5個(gè)工作日肯定給出答復(fù)。

　　但是截至4月9日，南航人員仍未聯(lián)系張女士。張女士致電南航，表示要個(gè)說法。對方表示，讓張女士再等待3-5個(gè)工作日。4月16日，張女士再次致電南航，強(qiáng)烈要求對方回電，但是并未得到答復(fù)。

　　4月17日，南航致電張女士稱，相關(guān)信息已經(jīng)得到核實(shí)。

　　但是，4月19日，南航告知張女士，相關(guān)信息需要核實(shí)。4月20日，南航客服工號9632員工電告張女士稱，3月28日并未收到張女士電話。

　　對于南航客服這種顛倒黑白，推諉搪塞的行為，張女士表示極度不滿。張女士撥通了南航總部的投訴熱線02095539，對南航員工承諾不兌現(xiàn)，搪塞推諉消費(fèi)者的行為進(jìn)行投訴。

　　協(xié)商53天 乘客被逼8折退票

　　4月22日，對方告知張女士稱，客服承諾不兌現(xiàn)未給消費(fèi)者帶來損失，相關(guān)客服的工作態(tài)度南航方面會在內(nèi)部考核時(shí)作為參考。

　　張女士表示，在顧客的不斷催促下，一個(gè)投訴南航一個(gè)多月都沒解決，且客服永遠(yuǎn)都是一副高高在上的樣子，希望南航能全價(jià)退票，并希望相關(guān)客服人員能對此表示歉意。南航方面稱，無法滿足張女士的要求，且張女士只能接受自愿退票這一處理辦法，即按照票價(jià)額度的80%退款。

　　5月13日，南航總部通知張女士，只能按照自愿退票處理，至于希望客服道歉的要求也不能滿足。

　　被逼無奈，張女士只能接受處理結(jié)果。5月17日，票款仍未到賬，張女士致電南航總部。對方稱，退款需要乘機(jī)人的同意，因?yàn)閺埮恳恢辈煌庾栽竿似?，所以南航方面未予以辦理。張女士表示，5月13日已經(jīng)被迫同意自愿退票，為何遲遲沒有下文？

　　對方在當(dāng)天為張女士辦理了自愿退票手續(xù)。5月21日，歷時(shí)近兩個(gè)月后，票款終于到賬。

　　乘客質(zhì)疑南航高高在上

　　對于南航這種高高在上、忽略乘客體驗(yàn)的態(tài)度，張女士十分憤怒。

　　張女士表示，關(guān)于退票一事，南航由剛開始的推來推去，后來給出的答復(fù)前后矛盾，到最后無奈接受退票，整個(gè)過程南航?jīng)]有顯示出一點(diǎn)誠意，拖拖拉拉，完全置乘客的權(quán)益于不顧。

　　張女士說，南航的客服永遠(yuǎn)都是一副高高在上的態(tài)度。事發(fā)當(dāng)日，客服即承諾3—5個(gè)工作日就可以解決，直到第二次致電南航，對方表示再等3—5個(gè)工作日，可想客服辦事效率有多慢。后來，客服竟表示當(dāng)天沒有接到相應(yīng)投訴，這種睜眼說瞎話的做法實(shí)在讓人無法接受。乘客提出希望相關(guān)客服人員道歉的說法，也被南航總部無情的拒絕，客服工作出現(xiàn)失誤給乘客帶來不便，就不應(yīng)該給乘客表示一下歉意么？

　　張女士要求南航就客服答復(fù)自相矛盾和無故扣押票款一事給出說法，截至發(fā)稿，南航方面并未給出任何合理解釋。(記者 郭曉偉)