青島新聞網(wǎng)11月25日訊（記者 朱穎）今天下午，青島市住房和城鄉(xiāng)建設局正式發(fā)布《青島市公租房運營管理服務規(guī)范》。文件對基本要求、房屋接管服務規(guī)范、辦理入住服務規(guī)范、資金管理服務規(guī)范、合同續(xù)簽服務規(guī)范、房屋使用管理服務規(guī)范、維修養(yǎng)護服務規(guī)范、退租管理服務規(guī)范、安全管理服務規(guī)范、綜合管理服務規(guī)范、檔案管理服務規(guī)范等11大方面進行了明確規(guī)定。本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行，以往規(guī)定與本規(guī)范不一致的，以本規(guī)范為準。

附件：

《青島市公租房運營管理服務規(guī)范》

為進一步提升政府投資建設的公租房運營服務質(zhì)量，指導公租房運營管理單位切實做好公租房運營管理工作，進一步提高入住群眾的滿意率，制定本服務規(guī)范。

一、基本要求

（一）服務內(nèi)容

運營管理服務主要包括房屋接管、辦理入住、資金管理、合同續(xù)簽、房屋使用、維修養(yǎng)護、退租管理、安全管理、綜合管理、檔案管理等內(nèi)容。

（二）服務場所

運營管理單位辦公場所應設置專門的對外服務區(qū)域，接待租戶租金繳納、房屋報修、投訴等事項。對外服務區(qū)域應在顯著位置設置標識標牌，公開負責人及工作人員姓名、照片、運營管理服務事項、服務規(guī)范、租金收繳及房屋維修受理、服務投訴渠道等內(nèi)容。

分散建設的公租房項目應在單元門口顯著位置設置信息公開專欄，公開管理人員姓名、聯(lián)系電話以及舉報投訴電話等內(nèi)容，便于租戶及時聯(lián)系反映問題。

（三）服務制度

運營管理單位應建立健全運營管理服務制度，主要包括：房屋巡查、房屋維修、租金收繳、績效考核、資金管理、房屋安全管理、投訴處理、檔案管理等各項工作制度。運營管理單位制定的各項工作制度須同時報市、區(qū)住房保障部門備案。

（四）服務人員

運營管理單位應設置房屋管理、財務管理、檔案及信息化管理、安全管理等崗位并配備相應的管理服務人員。

房屋管理服務人員應實行定量配備，對所管理的公租房根據(jù)項目情況按照一定比例配置專職服務人員。

二、房屋接管服務規(guī)范

房屋接管服務是指新建、改建等公租房房屋在配租前運營管理單位首次進行接管時，應做的相關(guān)工作。

（一）房源查驗

所交接房屋必須經(jīng)過竣工驗收并完成裝修裝飾工作，房屋交接時應查驗以下內(nèi)容：

1．現(xiàn)場查看房屋狀況及水、電、氣、暖等室內(nèi)設施設備的完好程度，判斷房屋是否滿足入住條件；

2．逐套登記室內(nèi)設施設備的品種、數(shù)量及水、電、氣等起始數(shù)據(jù)；

3．房源查驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題應及時向相關(guān)責任方反饋，督促其整改到位；

4．應會同開發(fā)建設單位按不低于10％的比例，對衛(wèi)生間地面進行防水試驗抽查。

（二）房源資料交接

接管新交付房源時，運營管理單位應與建設單位做好資料移交工作，需移交的資料主要包括：

1．項目竣工驗收備案證明；

2．公安部門出具的門牌編號；

3．竣工實測（預測）面積表；

4．房屋全套設計圖紙（含電子版圖紙）。

三、辦理入住服務規(guī)范

（一）核對基本信息

核對配租家庭的配租通知書、青島市住房保障資格準予登記通知書、身份證明等相關(guān)材料。

1．收集配租家庭信息資料，建立分戶檔案。

包括家庭成員姓名、身份證號碼、工作單位及工作單位地址、聯(lián)系方式等，采集配租家庭成員相關(guān)證件、個人影像、指紋等圖像數(shù)據(jù)信息。

2．簽訂租賃合同。通過住房保障信息系統(tǒng)簽訂租賃合同。

3．收回配租憑證。收回配租家庭的配租通知書、住房保障資格準予登記通知書并存入配租家庭檔案。

（二）房屋交付

1．與配租家庭對房屋進行入戶查驗，查驗事項包括：房屋主體及裝修配套設施、設備的完好程度，水、電、氣等數(shù)據(jù)。

2．雙方查驗無異議后，運營管理單位和租戶應對公租房的查驗情況進行簽字確認，并交付房屋鑰匙，同時發(fā)放公租房使用說明等資料。發(fā)放資料包括：服務機構(gòu)及配套設施介紹、安全防范須知、房屋及室內(nèi)設施維修維護事項告知書、公租房使用管理規(guī)定、小區(qū)物業(yè)管理規(guī)約等相關(guān)內(nèi)容。

3．對騰退二次分配的房屋，配租家庭入住前運營管理單位應對房屋內(nèi)設施設備進行徹底檢修維護，檢修維護內(nèi)容包括：門窗、墻面、地板、燃氣、上下水、電路以及衛(wèi)生間、廚房設施等室內(nèi)設施設備的檢修維護。

四、資金管理服務規(guī)范

資金管理服務包括公租房租金、履約保證金、運營管理費、零小修維修費等資金的管理。公租房租金、履約保證金以及零小修維修費等資金應該分類專戶存儲、專款專用，如出現(xiàn)資金截留、流失等情形，運營管理單位需承擔賠付責任。

（一）租金收繳

1．運營管理單位應設置專崗專人負責租金收繳工作。主要包括以下工作內(nèi)容：

（1）按規(guī)定做好租金收取、退出結(jié)算等工作，按規(guī)定時限和要求繳存至指定賬戶；

（2）做好租金收支的賬務管理，確保賬目清晰、賬實相符；

（3）規(guī)范制作租金臺賬、繳款單及日記賬，以及做好公租房租金收繳電子臺賬；

（4）按時與銀行和相關(guān)部門對賬；

（5）按要求及時報送資金報表；

（6）對未及時繳納租金的租戶進行催繳；

（7）做好票據(jù)領(lǐng)取、使用和核銷的管控。

2．運營管理單位應在每月25日前將歸集的租金收入及時上繳。

3．運營管理單位應在每季度結(jié)束后5個工作日內(nèi)將當季租金收繳情況按項目形成報表報送市、區(qū)（市）住房保障部門。

（二）欠租催繳

1．運營管理單位應于每季度末對租金滯繳情況進行分析，對欠租三個月以上租戶的要進行調(diào)查核實催繳，同時將相關(guān)信息報送住房保障部門。

2．運營管理單位可采取電話、入戶、送達《租金催繳通知書》（模板參見附件1）等方式督促欠租的租戶補繳租金，并留存相關(guān)催繳影像等資料，作為司法訴訟證據(jù)。

3．對經(jīng)多次催收仍拒不繳納租金或無法聯(lián)系的租戶，運營管理單位應及時報送區(qū)住房保障部門，必要時可啟動司法程序。

4．對累計欠租達到6個月及以上的租戶，運營管理單位應按合同約定及時處理，處理情況報區(qū)（市）住房保障部門備案。

（三）退出結(jié)算

1．運營管理單位應做好房屋租金、押金、履約保證金等費用的結(jié)算工作。

2．結(jié)算時運營管理單位應提供費用結(jié)算清單并由租戶簽字確認。

3．退出時發(fā)現(xiàn)租戶欠繳水、電、氣、暖等相關(guān)費用的，應要求租戶補齊。租戶拒絕補繳時，運營管理單位應按合同約定通過司法程序追繳。

4．騰退的租戶未按期進行費用結(jié)算的，運營管理單位應及時主動聯(lián)系租戶。租戶拒不配合的，應及時清算賬目、保留證據(jù)，按合同約定通過司法程序追繳。

五、合同續(xù)簽服務規(guī)范

運營管理單位應根據(jù)租戶合同期限情況，在合同到期前三個月，組織配租家庭準備并收集資格復審材料，配合住房保障資格審核部門進行資格復核。

（一）組織資格復核

1．定期接受業(yè)務培訓。運營管理承接主體應組織房屋管理專職人員定期接受住房保障部門業(yè)務培訓，熟練掌握公租房資格審核政策、工作流程，熟練使用住房保障信息系統(tǒng)。

2．合同到期前三個月，運營管理單位應組織租戶辦理資格復核手續(xù)，主要包括以下工作：

（1）通知租戶參加資格復核，指導租戶填寫并收集相關(guān)資料；

（2）負責將復核材料信息錄入住房保障管理信息系統(tǒng)；

（3）復核結(jié)果及時通知租戶，根據(jù)復核結(jié)果辦理租戶合同續(xù)簽或退出手續(xù)。

（二）簽訂合同

運營管理單位應對經(jīng)復核符合條件的家庭，及時通過住房保障信息系統(tǒng)簽訂租賃合同。

六、房屋使用管理服務規(guī)范

（一）入戶巡查

1．運營管理單位應制定入戶巡查計劃，每戶每季度巡查不少于1次。入戶巡查事項主要包括：

（1）是否存在轉(zhuǎn)租、出借、經(jīng)營、長期閑置、擅自調(diào)換等；

（2）是否存在違章搭建、改變房屋用途、擅自拆改房屋結(jié)構(gòu)、違規(guī)裝修等；

（3）是否存在侵占公共空間、損壞公用設施、私接亂拉電線、存放易燃易爆危險品、堵塞消防通道以及其他嚴重影響安全管理等；

（4）是否存在利用房屋從事違法活動等；

（5）是否存在因室內(nèi)設施設備損耗、老化等安全隱患。

2．入戶巡查應不少于2名工作人員同行，并佩戴工作證件。

3．入戶巡查人員應整理填寫《巡查記錄表》（模板見附件2），對巡查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為做好記錄，告知當事人違規(guī)行為事實及享有的陳述和申辯權(quán)利，雙方簽字確認。

4．入戶巡查人員應將發(fā)現(xiàn)但拒不整改的、群眾舉報反映的、政府相關(guān)職能部門規(guī)定的違規(guī)行為納入巡查重點。

5．運營管理單位應對每季度公租房房屋入戶巡查情況建立臺賬，并匯總整理，形成《季度巡查情況匯總報告》（模板參見附件3）并報送市、區(qū)住房保障部門。

（二）違規(guī)行為處置

1．巡查發(fā)現(xiàn)以下情況的，按照相應方式處理：

（1）對出租、轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)借等行為的，巡查人員應立即通知租戶告知其行為違反的相關(guān)規(guī)定，送達《整改通知書》（模板參見附件4）督促其限期整改，并將相關(guān)情況及時報送區(qū)住房保障部門；

（2）對閑置公租房超過規(guī)定時限的，巡查人員應及時聯(lián)系租戶告知其行為違反的相關(guān)規(guī)定，送達《整改通知書》并督促其按要求整改；

（3）對違規(guī)裝修、改變房屋用途、擅自拆改房屋、存放易燃易爆物品的，巡查人員應立即拍照取證，聯(lián)系租戶告知其行為違反的相關(guān)規(guī)定，按合同約定及時送達《整改通知書》并督促其按要求整改，對拒不整改的及時報送相關(guān)行政執(zhí)法部門并配合執(zhí)法部門進行整改；

（4）違章搭建、侵占公共空間、損壞公用設施、私接亂拉電線、堆放危險物品、堵塞消防通道的，巡查人員應立即拍照取證并告知物業(yè)服務企業(yè)和相關(guān)職能部門，聯(lián)合督促整改；

（5）利用房屋進行違法活動的，巡查人員應及時報告公安部門；

（6）發(fā)現(xiàn)室內(nèi)設施設備因自然損耗、老化等安全隱患的，巡查人員應及時通知維修部門或相關(guān)責任單位進行處理并做好記錄；  

（7）接到投訴舉報，巡查人員應立即對投訴舉報的情況予以核實，協(xié)助相關(guān)部門進行處理并做好回訪記錄。

2．運營管理單位應督促違規(guī)租戶在規(guī)定時間內(nèi)進行整改，并跟蹤整改進度。對拒不整改或多次催促整改無效的，應按照合同有關(guān)規(guī)定終止合同，下達《房屋騰退告知書》（模板見附件5）。逾期不騰退的，按照合同約定通過司法程序開展清退工作。

3．發(fā)現(xiàn)公租房項目周邊的房屋經(jīng)紀機構(gòu)發(fā)布或提供公租房出租、轉(zhuǎn)租等經(jīng)紀業(yè)務時，運營管理單位應及時收集相關(guān)信息，并將相關(guān)線索及證據(jù)報送相關(guān)監(jiān)管職能部門。

七、維修養(yǎng)護服務規(guī)范

（一）維修程序

1．受理報修。運營管理單位應安排專人受理租戶報修申請，并可通過以下方式建立報修渠道：

（1）在房屋使用說明等宣傳資料中公布報修電話；

（2）在樓棟或租戶集中出入場所公示報修電話；

（3）通過信息管理系統(tǒng)報修。

2．運營管理單位應及時響應租戶報修信息。一般故障或損壞報修，工作人員應在當日到達現(xiàn)場并制定維修計劃，在計劃時間內(nèi)完成維修；緊急故障或損壞報修（含有重大安全隱患的報修），工作人員應在1個小時內(nèi)到達現(xiàn)場組織實施排險、搶修。

3．維修回訪。維修結(jié)束后，由報修租戶對維修結(jié)果進行簽字確認，運營管理單位應安排專人進行回訪，并做好回訪記錄，維修回訪率不低于30％。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應在24小時內(nèi)通知維修人員核實并整改。

（二）保修期內(nèi)維修

公租房在保修期內(nèi)的維修按照國家保修期、保修范圍的相關(guān)約定執(zhí)行。運營管理單位應熟悉房屋專有部位、室內(nèi)設施設備的保修范圍、保修期限、維修責任等情況，明確相關(guān)的維修人員及聯(lián)系方式。在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，運營管理單位應及時通知相關(guān)的維修人員在約定時限內(nèi)完成維修。

運營管理單位應建立保修期內(nèi)工程質(zhì)量維修臺賬，特別對保修期內(nèi)多次維修未解決的問題，要詳細記錄維修時間、問題解決情況以及雙方簽字的維修記錄等相關(guān)材料。

（三）零小修

運營管理單位負責公租房室內(nèi)設施、設備保修期滿后的日常維修、集中建設公租房項目公用部位和共用設施設備的維修。

房屋室內(nèi)的零小修主要包括：

（1）衛(wèi)生間、廚房、陽臺等地面滲漏的維修；

（2）室內(nèi)墻面脫落起皮等問題維修；

（3）墻面及地面瓷磚開裂、空鼓、翹邊等問題的處理；

（4）部分老化管線的更換；

（5）上下水管道滲漏維修。

（四）大中修專項維修

運營管理單位應積極配合市住房保障部門協(xié)助施工單位做好大中修專項維修管理，主要包括以下工作：

1．報送需列入大中修專項維修的項目并編制相關(guān)預算；

2．協(xié)助做好施工現(xiàn)場準備及施工現(xiàn)場安全管理工作；

3．協(xié)助做好專項維修工程管理等工作，竣工時對維修范圍和內(nèi)容進行確認。

（五）其他情形

公租房房屋設施設備出現(xiàn)以下情形的，維修責任由租戶自行承擔：

1．易損易耗品（燈泡、水龍頭等）的維修及更換；

2．因租戶使用不當造成設施設備損壞的維修；

3．租戶擅自改變房屋原有設施、使用功能以及內(nèi)部結(jié)構(gòu)的恢復；

4．地板、廚衛(wèi)設施設備正常使用造成的損壞由租戶自行承擔；

5．油煙機、打火灶、熱水器超出保修期后的相關(guān)維修更換。租戶承租房屋配置的油煙機、打火灶為一次性配置，運營管理單位在辦理入住時應一次性告知租戶。

（六）維修臺賬

1．運營管理單位應建立完善的公租房維修工作流程、采購機制以及房屋維修臺賬，臺賬內(nèi)容包括維修工作記錄、維修單位采購記錄、維修費用記錄、維修回訪記錄等。

2．運營管理單位應按年度委托專業(yè)機構(gòu)對零小修工程進行審計，并將年度維修費使用情況及審計報告按項目報送市住房保障部門。

八、退租管理服務規(guī)范

（一）主動退租

1．受理退租申請。運營管理單位應按以下程序受理租戶退出申請：

（1）告知租戶辦理退租的手續(xù)及相關(guān)流程；

（2）核實住房保障部門出具的退出材料或租戶退租申請。

2．入戶查驗

（1）入戶查驗時發(fā)現(xiàn)租戶存在破壞房屋結(jié)構(gòu)、損壞室內(nèi)設施設備等情形的，運營管理單位應要求租戶承擔恢復或修復責任；

（2）入戶查驗時，運營管理單位應核實房屋水、電、氣等的使用情況，要求租戶及時結(jié)清水、電、氣、暖、物業(yè)等費用。入戶查驗后，運營管理單位應告知物業(yè)服務企業(yè)及相關(guān)單位與租戶辦理相關(guān)手續(xù)；

（3）退出手續(xù)應在完成上述工作后的一個工作日內(nèi)辦結(jié)；

（4）退租手續(xù)辦結(jié)后，運營管理單位應及時進行資料歸檔，并及時報送區(qū)住房保障部門。

（二）強制退出

對經(jīng)住房保障部門通知的不符合條件要求限期騰退租戶、違反合同約定要求限期騰退租戶，運營管理單位應及時發(fā)送《房屋騰退告知書》，組織房屋騰退，并做好證據(jù)保全工作。對拒不退出的，通過司法程序強制退出。

九、安全管理服務規(guī)范

（一）運營管理單位應設置專門的安全管理崗位，每個服務項目至少配備1名安全管理責任人。

（二）運營管理單位應按月開展安全檢查，其中政府相關(guān)職能部門、住房保障部門要求開展專項安全檢查的，運營管理單位應即時按照要求開展安全檢查并按要求及時報送檢查結(jié)果。檢查內(nèi)容主要包括：

1．檢查小區(qū)是否存在樓宇沉降傾斜、墻體及附著物脫落、井蓋松動缺損、電梯故障頻發(fā)、消防通道和消防干道占用或堵塞、消防及安防設施設備損壞缺失以及是否正常運行等重大安全隱患。

2．檢查房屋是否存在梁柱斷裂、墻體開裂、門窗變形、電線老化等安全隱患。

3．其他可能存在的安全隱患。  

（三）運營管理單位對檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患應立即采取相應處置措施，及時消除隱患。對不能解決的隱患問題應及時報送項目所在地相關(guān)職能部門。

（四）運營管理單位應開展對租戶的安全防范和法制宣傳工作，每年不少于4次。

（五）運營管理單位應建立專門的公租房安全管理臺賬，對檢查情況、檢查發(fā)現(xiàn)問題、整改情況以及向相關(guān)部門報告情況要定期整理并形成記錄檔案。

十、綜合管理服務規(guī)范

綜合管理服務主要包括運營管理單位對租戶提供便民利民服務、重點群體關(guān)愛服務、信訪維穩(wěn)、政策宣傳等工作。

（一）配合項目所在地街道、社區(qū)做好社會綜合管理工作，主要包括：

1．協(xié)助處理有關(guān)公租房的信訪投訴；

2．配合開展群眾服務和社區(qū)公益活動；

3．配合開展住房保障政策和法制宣傳；

4．配合政府相關(guān)職能部門做好相關(guān)工作。

（二）結(jié)合租戶的需求，按便民、利民原則提供便利服務。

（三）定期組織召開租戶代表參加的聯(lián)席會，發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，征詢各項服務改進意見和建議。

（四）對所管理項目中的孤寡老人、殘疾或行動不便人群等租戶予以重點關(guān)注，可采取入戶、定期走訪等方式協(xié)助有關(guān)部門解決其生活困難。

（五）積極做好政策宣傳工作，主要包括：

1．在公租房項目公共場所、樓道內(nèi)設置宣傳欄、宣傳告示牌，集中建設公租房項目應設置電子屏幕。

2．通過宣傳欄、發(fā)放宣傳資料等方式，及時做好保障性住房相關(guān)政策、公租房使用相關(guān)規(guī)定等政策宣傳工作。

3．在樓道、小區(qū)公共部位明顯位置公示舉報投訴電話、便民服務電話。

十一、檔案管理服務規(guī)范

運營管理單位應對公租房在運營管理過程中形成的文件資料進行收集、整理、歸檔及統(tǒng)計，建立完善的公租房管理檔案，并維護檔案的完整、安全。

（一）按照“一房一檔”的要求建立公租房房源檔案，收集歸檔范圍為：

1．基本情況材料，包括房屋交接記錄、原始接管材料等；

2．使用情況材料，包括配租家庭資料、租賃合同、租金收繳記錄、維修記錄等材料。

（二）建立運營管理服務專項檔案，專項檔案的內(nèi)容主要包括：

1．安全生產(chǎn)專項檔案，包括安全巡查記錄、安全隱患問題臺賬等；

2．督導檢查專項檔案，包括住房保障部門及相關(guān)職能部門的問題整改通知、整改情況報告等；

3．宣傳報道專項檔案，包括所管理項目各級媒體報道的先進經(jīng)驗做法、媒體曝光的負面報道及相關(guān)整改措施；

4．運營管理服務工作中應保存的其他檔案材料。

（三）建立電子檔案，電子檔案應與相應紙質(zhì)檔案的內(nèi)容保持一致。

（四）主體變更資料交接。運營管理單位發(fā)生更替時，退出方應將本規(guī)范第二條第二款房源資料連同下列資料一并向承接方移交：

1．租金收繳清冊、臺賬和憑證；

2．租戶檔案資料；

3．房屋和室內(nèi)設施設備檔案資料；

4．其他與公租房運營管理服務相關(guān)的重要事項記錄。

資料交接工作應在運營管理單位發(fā)生更替5個工作日內(nèi)完成。

十二、本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行，以往規(guī)定與本規(guī)范不一致的，以本規(guī)范為準。